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如何与愤怒的客户达成一致
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你(ni)是否曾经遇到过这(zhei)种情形(xing):客户非常的不理(li)性或(huo)者愤怒,他拒绝(jue)任何理(li)性的合乎(hu)逻辑的建议。这(zhei)里有7个建议,使(shi)你(ni)能够使(shi)他的情绪逐步平复下(xia)来并(bing)和你(ni)达成一致。

1、合作

首先你(ni)需要(yao)找(zhao)一个(ge)双方都认同的观点,比如说:“我有一个(ge)建议,您是(shi)否愿意听一下?”这么做是(shi)为了让他认同你(ni)的提议,而这个(ge)提议是(shi)中(zhong)立的。

2、你(ni)希望我怎么做呢?

通(tong)常我(wo)(wo)们自以为(wei)(wei)知道别人的(de)(de)(de)想法。我(wo)(wo)们认为(wei)(wei)我(wo)(wo)们有探究别人大脑(nao)深处(chu)的(de)(de)(de)能(neng)力。为(wei)(wei)什么不问一下对(dui)方的(de)(de)(de)想法呢(ni)?只有当对(dui)方描述(shu)它的(de)(de)(de)想法的(de)(de)(de)时候,我(wo)(wo)们才(cai)(cai)能(neng)真正确定,才(cai)(cai)可能(neng)达成双方都(dou)接受的(de)(de)(de)解决方案。

3、回形针策略

这(zhei)是(shi)一(yi)(yi)个小的获得认(ren)同的技巧,是(shi)一(yi)(yi)个经验丰富的一(yi)(yi)线服务者告诉我的。当接(jie)待情(qing)绪激动的客(ke)户(hu)(hu)时(shi),他(ta)(ta)会请求客(ke)户(hu)(hu)随(sui)手递给他(ta)(ta)一(yi)(yi)些诸如回形针、笔(bi)和(he)纸等(deng)东西,当客(ke)户(hu)(hu)递给他(ta)(ta)时(shi),他(ta)(ta)便马上感(gan)谢对方,并在两(liang)人之(zhi)间逐步创造出一(yi)(yi)种(zhong)相互(hu)(hu)配合(he)的氛围。他(ta)(ta)使用这(zhei)个方法好几次(ci),每次(ci)都(dou)能有效(xiao)地引导客(ke)户(hu)(hu)进入一(yi)(yi)种(zhong)相互(hu)(hu)合(he)作而达成一(yi)(yi)致的状态。

4、柔道(dao)术

现在你(ni)了解他(ta)的情况(kuang)了,你(ni)可以抓住扭转局面的机会利用(yong)他(ta)施(shi)加给你(ni)的压力。你(ni)可以说:“我很高兴您(nin)(nin)告诉(su)我这(zhei)些(xie)问题,我相信其(qi)他(ta)人(ren)遇到(dao)这(zhei)种(zhong)情况(kuang)也会和您(nin)(nin)一(yi)样(yang)的。现在请(qing)允许我提一(yi)个问题,您(nin)(nin)看这(zhei)样(yang)处理是否和您(nin)(nin)的心意,……”

5、探询“需要”

客(ke)户(hu)(hu)向你(ni)要(yao)(yao)(yao)一支可以在(zai)玻璃(li)上(shang)(shang)钻孔的(de)(de)(de)电钻,这是(shi)(shi)他(ta)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu),如果你(ni)只是(shi)(shi)努力(li)满(man)足这一需(xu)(xu)(xu)求(qiu),就(jiu)失去了更有(you)效地满(man)足客(ke)户(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)机会。“需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)”是(shi)(shi)“需(xu)(xu)(xu)求(qiu)”背后的(de)(de)(de)原因,客(ke)户(hu)(hu)要(yao)(yao)(yao)这种电钻的(de)(de)(de)原因是(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)在(zai)玻璃(li)上(shang)(shang)打(da)孔;是(shi)(shi)因为(wei)(wei)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)把管道伸出窗(chuang)外等等。你(ni)应该努力(li)去满(man)足客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)——有(you)没有(you)把管道伸出窗(chuang)外的(de)(de)(de)更好方(fang)法?而不仅(jin)仅(jin)停(ting)留在(zai)满(man)足客(ke)户(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)层次上(shang)(shang),把电钻给他(ta)了事。我(wo)们(men)经(jing)常发现(xian)客(ke)户(hu)(hu)提出的(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)并不一定最(zui)符合他(ta)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao),因为(wei)(wei)我(wo)们(men)是(shi)(shi)专家(jia),完全可以在(zai)这方(fang)面帮(bang)助客(ke)户(hu)(hu),这也是(shi)(shi)最(zui)能(neng)体(ti)现(xian)我(wo)们(men)专业价值的(de)(de)(de)地方(fang)。

通常你(ni)在问(wen)(wen)对(dui)方问(wen)(wen)题(ti)时,对(dui)方总(zong)是(shi)(shi)会(hui)有答(da)案(an)的。如果你(ni)问(wen)(wen)他(ta)们(men)(men)为(wei)什(shen)么(me),他(ta)们(men)(men)就(jiu)会(hui)把准(zhun)备(bei)好的答(da)案(an)告诉(su)你(ni)。但是(shi)(shi),只有你(ni)沿(yan)着这个答(da)案(an)再次逐项地追问(wen)(wen)下去,它们(men)(men)才(cai)会(hui)告诉(su)你(ni)真正的原因,你(ni)才(cai)会(hui)有去满(man)足客(ke)户“需要”的方案(an)。最好的探询需要的问(wen)(wen)题(ti)是(shi)(shi)多问(wen)(wen)几个“为(wei)什(shen)么(me)”。

6、管(guan)理对方的期(qi)望(wang)

在(zai)向(xiang)他(ta)说(shuo)明你(ni)(ni)能(neng)(neng)(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)(me)(me),不(bu)能(neng)(neng)(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)(me)(me)时,你(ni)(ni)就(jiu)应该着(zhe)手(shou)管理对(dui)方(fang)的(de)(de)期望了。不(bu)要只(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)告(gao)诉(su)他(ta)你(ni)(ni)不(bu)能(neng)(neng)(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)(me)(me),比(bi)如:“我不(bu)能(neng)(neng)(neng)这么(me)(me)(me)(me)这么(me)(me)(me)(me)做(zuo)(zuo),我只(zhi)能(neng)(neng)(neng)这么(me)(me)(me)(me)做(zuo)(zuo)。”大多数人所犯的(de)(de)错(cuo)误(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)告(gao)诉(su)对(dui)方(fang)我们不(bu)能(neng)(neng)(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)(me)(me)。这种错(cuo)误(wu)就(jiu)好(hao)像是(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)向(xiang)别人问(wen)时间(jian),他(ta)回答(da)你(ni)(ni):“现在(zai)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)11点,也不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)中午(wu)。”请直接告(gao)诉(su)客户他(ta)到(dao)底(di)可以(yi)期望你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)些什么(me)(me)(me)(me)?

7、感谢

感(gan)(gan)谢(xie)(xie)(xie)比(bi)道歉更加重要,感(gan)(gan)谢(xie)(xie)(xie)他(ta)(ta)(ta)告诉你(ni)他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)问(wen)题(ti),以(yi)便你(ni)更好地为他(ta)(ta)(ta)服务(wu);感(gan)(gan)谢(xie)(xie)(xie)他(ta)(ta)(ta)指出你(ni)的(de)(de)问(wen)题(ti),帮(bang)助你(ni)改进工作;感(gan)(gan)谢(xie)(xie)(xie)他(ta)(ta)(ta)打电话(hua)来,你(ni)觉得和(he)他(ta)(ta)(ta)沟通很(hen)愉快(kuai)(kuai)。客户的(de)(de)抱怨(yuan)往(wang)往(wang)起源于我(wo)们(men)的(de)(de)失误(wu),客户的(de)(de)愤怒往(wang)往(wang)起源于我(wo)们(men)的(de)(de)冷漠(mo)和(he)推诿。所以(yi)他(ta)(ta)(ta)打电话(hua)来之前会预期这(zhei)将是个艰苦(ku)的(de)(de)对决,而(er)你(ni)真诚(cheng)的(de)(de)感(gan)(gan)谢(xie)(xie)(xie)大(da)大(da)出乎他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)预料,他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)情绪也将很(hen)快(kuai)(kuai)得到平复(fu)。


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